A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) criou um painel com indicadores de qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de 29 aeroportos brasileiros. Trata-se do Painel Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos, que apresenta informações específicas por aeroporto, mês a mês, levando em conta todos os aspectos medidos pela agência no acompanhamento dos contratos de concessão.  O objetivo é tornar a informação acessível e intuitiva para os usuários.

O acompanhamento dos indicadores por parte da Anac permite verificar se os aeroportos concedidos à iniciativa privada estão oferecendo serviços apropriados aos usuáriosdo transporte aéreo e aos operadores de aeronaves.O aeroporto quetiver desempenho abaixo do estabelecido no contrato pode ser penalizado no reajuste de tarifas e multado, conforme as regras da concessão. 

Indicadores de Qualidade

Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) fazem parte do sistema de monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços listados nos contratos de concessão de aeroportos. São dados e informações para avaliar a qualidade de elementos essenciais do atendimento prestado aos usuários do transporte aéreo. Os IQS são agrupados segundo os seguintes aspectos: 

Serviços diretos: tempo na fila de inspeção de segurança e de atendimento a Passageiros com Necessidades de Atendimento Especial (PNAE). Com base nas medições realizadas, a Anac calcula o percentual de passageiros que aguardou na fila até 5 minutos, e/ou até 15 minutos, a depender do contrato de concessão. Para os PNAE, é avaliado o tempo que a Concessionária leva para disponibilização dos equipamentos de ascenso e descenso para embarque e desembarque em aeronaves, em atendimento à previsão da Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013 da Anac.

Disponibilidade de equipamentos: estão incluídos os indicadores que medem o percentual de tempo em que equipamentos essenciais ao funcionamento da infraestrutura aeroportuária estão efetivamente em condições de operar. São medidos, a depender do contrato de concessão: elevadores, escadas e esteiras rolantes; sistema de processamento de bagagens, que engloba todos os equipamentos necessários ao transporte da bagagem desde o momento do despacho no balcão de check-in até o pátio de aeronaves do aeroporto; sistema de restituição de bagagens, que compreende aqueles equipamentos necessários para transportar as bagagens despachadas das aeronaves que pousam no aeroporto, do pátio de aeronaves ao local de coleta pelos passageiros; e pontes de embarque, além de outros equipamentos do aeroporto;

Pesquisa de satisfação de passageiros: são aqueles apurados junto aos passageiros a partir da aplicação de entrevistas ou questionários. O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos passageiros, que variam em uma escala de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 muito bom. Diversos elementos do aeroporto são avaliados, dentre eles: acesso, inspeção de segurança, mobilidade, conforto, serviços de conveniência, e outros. 

O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos passageiros, que variam em uma escala de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 muito bom.

Em caso de conflito, sugestões ou outras manifestações sobre os serviços prestados por um aeroporto, o usuário do transporte aéreo deve entrar em contato com a ouvidoria da concessionária ou ainda pelo Consumidor.gov.br. Além disso, os cidadãos também podem enviar à Anac suas manifestações ou reclamações sobre a qualidade do serviço prestado no transporte aéreo e pelas concessionárias pelo Fala.BR.

 Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) em Aeroportos Concedidos  

• 2,0000% - Confins-Belo Horizonte/MG
• 2,0000% - Porto Alegre/RS
• 1,9900% - Curitiba/PR
• 1,9891% - Florianópolis/SC
• 1,9783% - Fortaleza/CE
• 1,9616% - Salvador/BA
• 1,9065% - Viracopos-Campinas/SP
• 1,9011% - Rio de Janeiro-Galeão/RJ
• 1,6348% - Brasília/DF 
• 1,5745% - Recife/PE
• 1,4667% - São Gonçalo do Amarante/RN
• -1,8358 - Guarulhos/SP
  Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil (Anac/2023)

Com informações, Agência Brasil.

@bhairport.oficial @oficialanacbr

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